CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Thỏa thuận mức độ dịch vụ (Service Level Agreement - SLA) này áp dụng cho các dịch vụ Managed Oracle Cloud, VPS và dịch vụ vận hành do OracleCloud Vietnam (Công ty Cổ phần An ninh mạng Quốc tế - ICS) cung cấp cho Khách hàng đang có gói dịch vụ hiệu lực và không có công nợ quá hạn.

SLA này được xây dựng trên nền tảng Oracle Cloud Infrastructure Service Level Agreement do Oracle công bố, bao gồm ba nhóm cam kết: Tính khả dụng (Availability), Khả năng quản trị (Manageability) và Hiệu năng (Performance).

Đối với phần hạ tầng do Oracle vận hành, ICS chuyển tiếp nguyên trạng cam kết của Oracle. Đối với phần dịch vụ quản trị do ICS thực hiện (giám sát, sao lưu, xử lý sự cố, hỗ trợ kỹ thuật), ICS cam kết bổ sung các mức phản hồi nêu tại Phần III.

"Tháng dịch vụ" là khoảng thời gian một tháng dương lịch mà Khách hàng được cấp phát và phải trả phí cho dịch vụ.

"Thời gian gián đoạn" là khoảng thời gian liên tục, tính theo phút, trong đó dịch vụ không khả dụng đối với Khách hàng, được xác định căn cứ trên log giám sát của hệ thống.

"Tỷ lệ khả dụng" được tính bằng: (Tổng số phút trong tháng dịch vụ - Thời gian gián đoạn) / Tổng số phút trong tháng dịch vụ x 100%.

"Bù trừ dịch vụ" (Service Credit) là khoản giảm trừ trên phí dịch vụ của kỳ thanh toán tiếp theo, được áp dụng khi tỷ lệ khả dụng thực tế thấp hơn mức cam kết.

"Bảo trì theo kế hoạch" là khoảng thời gian bảo trì đã được thông báo trước, không tính vào thời gian gián đoạn.

Mức cam kết khả dụng theo từng nhóm dịch vụ được nêu chi tiết trong bảng "Cam kết tính khả dụng theo dịch vụ" bên dưới.

Cam kết khả dụng được tính riêng cho từng dịch vụ và từng tháng dịch vụ, không bù trừ chéo giữa các dịch vụ.

Với các cấu hình triển khai dự phòng (nhiều Fault Domain, nhiều Availability Domain, hoặc cụm có cân bằng tải), mức khả dụng thực tế đạt được thường cao hơn mức cam kết tối thiểu. ICS sẵn sàng tư vấn kiến trúc để Khách hàng đạt mức khả dụng cao hơn.

Khả năng quản trị (Manageability): Khách hàng có thể thực hiện các thao tác tạo, thay đổi và xóa tài nguyên thông qua API hoặc Console với tỷ lệ khả dụng tối thiểu 99,90% mỗi tháng dịch vụ.

Hiệu năng (Performance): tài nguyên được cấp phát đúng thông số cam kết trong đơn hàng về số OCPU, dung lượng RAM, IOPS của Block Volume và băng thông mạng. Trường hợp hiệu năng thực tế thấp hơn thông số cam kết một cách liên tục, Khách hàng được quyền yêu cầu bù trừ theo cùng cơ chế tại Điều 5.

Cam kết hiệu năng không áp dụng cho các suy giảm phát sinh từ ứng dụng, hệ điều hành hoặc cấu hình do Khách hàng tự quản lý.

Mức bù trừ tương ứng với tỷ lệ khả dụng thực tế được nêu trong bảng "Mức bù trừ dịch vụ" bên dưới.

Bù trừ được thực hiện dưới dạng giảm trừ phí trên kỳ thanh toán tiếp theo hoặc cộng thêm thời gian sử dụng tương ứng, theo lựa chọn của Khách hàng. Bù trừ không được quy đổi thành tiền mặt.

Tổng mức bù trừ trong một tháng dịch vụ không vượt quá 100% phí dịch vụ của tháng đó đối với dịch vụ bị ảnh hưởng.

Bù trừ dịch vụ là biện pháp khắc phục duy nhất và toàn bộ đối với việc không đạt cam kết khả dụng.

Khách hàng gửi yêu cầu bù trừ trong vòng 30 ngày kể từ ngày cuối của tháng dịch vụ xảy ra gián đoạn, qua email contact@ics.vn hoặc tạo yêu cầu hỗ trợ trong cổng quản trị.

Yêu cầu cần nêu: tên dịch vụ và mã tài nguyên bị ảnh hưởng, thời điểm bắt đầu và kết thúc gián đoạn, mô tả biểu hiện và bằng chứng kèm theo (log, ảnh chụp, kết quả kiểm tra).

ICS xác minh và phản hồi kết quả trong vòng 15 ngày làm việc. Nếu yêu cầu được chấp thuận, bù trừ sẽ được áp dụng vào kỳ hóa đơn kế tiếp.

Yêu cầu hỗ trợ được phân loại theo bốn mức độ ưu tiên từ P1 đến P4. Chi tiết định nghĩa, thời gian phản hồi và mục tiêu khắc phục được nêu trong bảng "Thời gian phản hồi hỗ trợ" bên dưới.

Thời gian phản hồi được tính từ khi yêu cầu được ghi nhận trong hệ thống ticket hoặc từ khi cuộc gọi hotline được tiếp nhận.

Kênh tiếp nhận: cổng quản trị oraclecloud.vn, email contact@ics.vn và hotline 0707.806.860. Riêng sự cố P1 và P2 được tiếp nhận 24/7 kể cả ngày lễ.

"Giờ làm việc" được hiểu là 08h30 - 17h30 các ngày từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, theo giờ Việt Nam (UTC+7), không bao gồm ngày lễ theo quy định.

Hạ tầng của Khách hàng được giám sát liên tục 24/7 về trạng thái instance, tài nguyên CPU, bộ nhớ, dung lượng lưu trữ và khả năng truy cập dịch vụ.

Khi phát hiện sự cố ảnh hưởng tới dịch vụ, ICS chủ động thông báo cho Khách hàng qua email và điện thoại, kèm theo đánh giá phạm vi ảnh hưởng.

Với sự cố mức P1, ICS cung cấp bản báo cáo phân tích nguyên nhân gốc (Root Cause Analysis) trong vòng 5 ngày làm việc sau khi dịch vụ được khôi phục.

Sao lưu tự động Boot Volume và Block Volume theo chính sách mặc định của gói dịch vụ, thông thường là hàng ngày với thời gian lưu giữ 7 ngày. Khách hàng có thể yêu cầu chính sách sao lưu mở rộng theo nhu cầu.

Mục tiêu thời điểm phục hồi (RPO) tối đa 24 giờ và mục tiêu thời gian phục hồi (RTO) tối đa 4 giờ đối với yêu cầu khôi phục từ bản sao lưu gần nhất.

Khách hàng chịu trách nhiệm về việc sao lưu dữ liệu ứng dụng nằm ngoài phạm vi volume được quản lý, trừ khi có thỏa thuận riêng bằng văn bản.

ICS thông báo trước tối thiểu 72 giờ đối với bảo trì có khả năng gây gián đoạn dịch vụ, và tối thiểu 24 giờ đối với bảo trì không gây gián đoạn.

Cửa sổ bảo trì định kỳ ưu tiên khung giờ thấp điểm 00h00 - 05h00 giờ Việt Nam, với tổng thời lượng không vượt quá 8 giờ mỗi tháng dịch vụ.

Bảo trì khẩn cấp nhằm xử lý lỗ hổng bảo mật nghiêm trọng có thể được thực hiện ngay, ICS thông báo cho Khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể.

Thời gian bảo trì đã thông báo hợp lệ không được tính vào thời gian gián đoạn khi tính tỷ lệ khả dụng.

Bảo trì theo kế hoạch đã được thông báo hợp lệ và bảo trì khẩn cấp về bảo mật.

Sự cố do lỗi ứng dụng, hệ điều hành, mã nguồn hoặc cấu hình do Khách hàng tự thực hiện hoặc tự thay đổi.

Sự cố do Khách hàng sử dụng vượt quá hạn mức tài nguyên đã đăng ký, hoặc do sử dụng dịch vụ sai mục đích, vi phạm Điều khoản sử dụng.

Sự cố do hạ tầng, thiết bị, đường truyền Internet phía Khách hàng hoặc do nhà cung cấp bên thứ ba mà ICS không kiểm soát.

Sự cố do tấn công mạng vượt quá năng lực phòng chống đã thống nhất, ví dụ tấn công DDoS quy mô lớn, trong trường hợp Khách hàng không sử dụng dịch vụ bảo vệ tương ứng.

Sự kiện bất khả kháng: thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh, thay đổi pháp luật, quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, sự cố tuyến cáp quang biển quốc tế.

Thời gian dịch vụ bị tạm ngưng do Khách hàng chậm thanh toán quá thời hạn quy định trong Điều khoản sử dụng.

Cung cấp và duy trì thông tin liên hệ chính xác để nhận cảnh báo vận hành và thông báo bảo trì.

Bảo mật thông tin đăng nhập, khóa SSH và mã OTP; thông báo ngay cho ICS khi phát hiện dấu hiệu bị truy cập trái phép.

Phối hợp cung cấp thông tin, log và quyền truy cập cần thiết khi ICS yêu cầu để phục vụ chẩn đoán sự cố. Thời gian chờ Khách hàng phản hồi không tính vào thời gian khắc phục.

Không tự ý thay đổi cấu hình hạ tầng do ICS quản lý mà không thông báo trước, nhằm tránh xung đột và gián đoạn ngoài dự kiến.

SLA này có thể được cập nhật khi Oracle thay đổi cam kết đối với hạ tầng Oracle Cloud Infrastructure, hoặc khi ICS mở rộng phạm vi dịch vụ. Bản cập nhật được công bố tại trang này và thông báo trước tối thiểu 30 ngày nếu làm giảm quyền lợi của Khách hàng.

Trường hợp có sự khác biệt giữa SLA này và hợp đồng dịch vụ đã ký kết giữa hai bên, nội dung hợp đồng sẽ được ưu tiên áp dụng.

Tranh chấp phát sinh được hai bên ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng. Nếu không đạt được thỏa thuận, tranh chấp được đưa ra giải quyết tại cơ quan có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam.